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一顆芒果引發的下跪風波

一顆芒果引發的下跪風波

聶麗云經營的快遞店。她既是負責稻莊片區的圓通快遞分包商,同時也干快遞員的活兒。新京報記者 祖一飛 攝

張童拆開破損的包裹后,發現里面有一只空的泡沫網袋。受訪者供圖

聶麗云“制作”的快遞箱,箱子上貼著中國郵政的快遞單。 新京報記者 祖一飛 攝

王海港出具的證明信,在網上引起熱議。 受訪者供圖

因懷疑快遞包裹里少了一顆芒果,山東廣饒縣稻莊鎮22歲的男青年張童投訴了48歲的快遞員聶麗云。兩人沒有想到,這樣一件小事,竟一步步演變成全國關注的爭議事件。

從私人糾紛升級為公共話題,源自當地派出所民警在處理此事時開具的一份“硬核”證明。

得知張童多次投訴導致聶麗云“被罰款2000元,甚至還會丟掉工作”,不得已下跪道歉,民警王海港在調解無果后連夜開出證明,表示快遞員“不必摒棄尊嚴乞求原諒”,并將張童的行為描述為“惡意投訴”。證明信最后一段,王海港還留下了“以德報怨,則何以報德”的感慨。

第二天,證明信開始在網上熱傳。數萬條評論中,多數觀點認為:快遞員值得同情,開證明的民警處理得當,而投訴人張童應該被譴責;另有觀點認為,投訴是張童作為消費者的正當權利,于法于理沒錯,不屬于“惡意投訴”,不能被道德綁架。

與此同時,圓通官方兩次對事件表態。免除聶麗云因投訴引起的處罰,又派出山東管理區總經理,“親切看望慰問聶麗云并送上1萬元慰問金”。

令人意外的是,關于是非對錯的爭論聲還未消散,事件卻被曝出“反轉”。某媒體報道稱,6月13日,快遞員向記者承認“為博同情撒謊,沒被罰款也沒被開除”。消息一出,芒果事件風波再起。而新京報記者調查發現,“反轉”一事并不完全屬實。

芒果究竟少沒少?

張童的快遞包裹里是否少了一顆芒果,這一核心問題直到目前仍沒有答案。

張童回憶,一個月前的5月18日下午,他收到了快遞到達提醒。由于圓通快遞不負責去村里派送,他和母親便自行前往鎮上的快遞網點取件。

張童稱,他們收到一箱參加某電商平臺活動獲贈的芒果,到了店里卻發現快遞包裝破損,“當時箱子上有個洞,纏了很多膠帶,方的箱子看起來都像是圓的。”

張家人將紙箱打開后,看到里面有三顆芒果。經過現場稱重,包裹的整體重量為2.7斤,而發貨信息顯示,箱內物品為3斤芒果。據此,母子倆認為是快遞公司弄丟了一顆芒果。箱子里一只空的泡沫網袋,讓張童更加堅信這個判斷。

在此之前,張童的母親王利霞曾多次收到相似的包裹,均為參加活動所贈。其中不止一次是芒果,但她記得,芒果數量“都是四個”。

去年,王利霞的朋友向她推薦了某電商平臺的“澆水種樹”活動,通過在客戶端免費領水和瀏覽商品,每天可以澆四五十克水,等虛擬的果樹“長大結果”后,就可以免費領取一箱水果。王利霞告訴記者,自己領一次水果耗時不短,“兩個月只多不少。”這份期待,是張家母子較真的原因之一。

發現快遞破損后,兩人懷疑快遞員偷吃了一顆芒果。聶麗云稱,王利霞曾質問她“我看到垃圾筐里有個芒果核是俺的”,她反問對方“你看了一個芒果核就能知道它是你的?”

張童還懷疑過那顆“消失”的芒果是落在了快遞車上,因為聶麗云親口說自己看到過,“她當時承認,到后來又不承認了。”

對于這個說法,聶麗云并不認同,“九米六長的一輛大車,拉有很多裝芒果的快遞,有可能看見了,但那不一定是俺(網點)的。”

雙方在溝通中產生不愉快,張童決定拒收快遞。“你要是這個態度,咱該投訴就投訴,該怎么處理就怎么處理。”

聶麗云和店里的另一名快遞員認為,水果從南方運來的途中會有水分蒸發,重量輕上幾兩很正常。為了核實芒果的數量,她曾聯系寄件方進行求證,但電話始終未接通,“他是參加活動送的水果,商家留的電話不是平常的號碼,打不通。”

張童也思考過數量問題,在電商平臺詢問商家后,他得到的回答是“一般一箱裝3-6個,芒果發貨過程中水分減少,重量減少是有可能的。”至于寄給張童的這箱芒果到底裝了幾個,商家表示無法查證。

究竟少沒有少這一個芒果?張家人堅持認為是少了。聶麗云不愿糾結這個問題,擔心被投訴后產生罰款,她只想盡快把事情解決,哪怕自己花點錢。張童承認,聶麗云當時曾流露出賠償的意愿,“她說一倍兩倍的,都可以給賠。”

在張童離開快遞網點后,聶麗云收到了投訴信息,她主動聯系張童,再次表示愿意賠償,對方卻堅持只要芒果。張家母子告訴記者,不收錢是因為覺得不合適,“我們真的不知道那箱芒果賣多少錢。”要想賠償,只接受芒果。

張家人認為,快遞信息上寫的是越南進口的玉芒,“要賠就還要這樣的”。聽說是越南進口,聶麗云犯了難。“我一直生活在鎮上,當時一聽越南芒果,第一反應是買不來。”

王利霞指責聶麗云,認為當時她說的一句話讓自己很生氣——“我還再上日本、上美國去給你買芒果?”

5月24日,張童提出同意賠償芒果,不計較品種,但有一個要求:不允許使用圓通寄送。原因是除了這次之外,以前他使用圓通還有過不滿意的經歷。

正是這一要求,將事態引向另外的走向。

下跪

聶麗云告訴記者,她花費52元錢在當地水果店買了六七個芒果準備賠給張童。由于芒果已經成熟,她擔心在運送途中被碰壞,遂放棄了寄快遞的想法。她將芒果放進一個白色泡沫箱中,再用紙盒從上部封裝。纏上膠帶后,找到一張空白的中國郵政快遞單貼了上去。

“制作”完這單快遞,聶麗云借用他人手機給張童發送了一封提醒收貨的短信,短信中注明“給您理賠的芒果已通過中國郵政快遞發出”,并附有一串快遞單號。

一開始,聶麗云想請朋友幫忙送出這份快遞,考慮到不想麻煩別人,便戴了帽子和口罩自己去送。5月28日,聶麗云和張童約好在村口廣場取件,她捂得很嚴實,一句話沒說,張童果然沒有認出來。

回到家后,張童查詢單號發現找不到任何物流信息,專程去郵政網點查詢后,也是同樣的結果。他還注意到,自己的名字被錯寫成了“張東”。

第三處漏洞出現在膠帶上。包裝過程中,聶麗云曾使用自己店里常用的一款黑白色膠帶。巧合的是,王利霞恰好在生產該膠帶的工廠打過工,認出膠帶為鄰村所生產。張童認為自己被欺騙,再次向客服投訴。

關于投訴次數,至今仍存在爭議。派出所證明中提到“先后四次投訴”,聶麗云也表示是四次,“客服那兒都有記錄。”但張童堅稱自己一共投訴了兩次,一次是因為快遞破損、服務態度差,第二次是因為虛假快遞,另有兩次客服回訪。

6月10日,聶麗云在下班后來到張童家道歉。溝通期間,她先后兩次下跪并流下眼淚。

張童稱,聶麗云來到自己家后并沒有馬上下跪,而是先溝通了幾分鐘,“后來看到我母親從廚房出來,就向她跪下了。”母子倆均稱,聶麗云當時不是一直跪在地上,被勸說后就自己站了起來。

張童說,看到快遞員跪了下來,他的第一反應是“蒙”,后來覺得這種行為帶有威脅性質,“解決問題就解決問題,你跪下算怎么回事?”他答應撤銷投訴,但聶麗云稱客服已經下班,仍沒有要離開的跡象。

為此,張童報警,要求警察將聶麗云帶走。執法記錄儀畫面顯示,民警王海港到達現場后,詢問坐在地上的聶麗云為何下跪,聶回復稱“他不滿意,投訴一次罰我500,已經罰我2000塊錢了,明天就開除我了。”聶麗云說完,王海港有記錄動作,并表示“好了,聽明白了。”

另一方,由張童向民警解釋。“我說把這個投訴給你去了,你趕緊走,她說我飯碗明天就丟了。”張童認為這不是自己的錯,“你為什么白天不來解決這個問題?白天那么多時間,晚上客服都下班了,我打電話都打不了。”實際上,聶麗云之所以選擇晚上來,是因為白天忙于收發快遞,確實走不開。

根據現場情況,王海港判定雙方很難達成和解,便將聶麗云帶到一邊,主動提出要為其出具證明。“我早看出來了,你待在這兒他也不會原諒你,走吧,回去吧,我給你作證。”

證明信引爭議

據央視《新聞周刊》報道,當晚處理完其他警情,王海港回到派出所時已是深夜,隨即在辦公桌前連夜寫出了那份證明。由于證明代表派出所的態度,且需要簽字蓋章,為此他請示過所長。但從決定寫到怎么寫,都是他個人的意思。

在這封證明中,王海港認為快遞員“不必摒棄尊嚴乞求原諒”,并將張童的行為描述為“惡意投訴”。

他還對圓通公司提出三條建議:第一,以犧牲員工尊嚴換來惡意投訴方的諒解“不要也罷”,將張童及其家人列入公司服務永久性“黑名單”;第二,退還聶麗云被罰的2000元;第三,建議圓通對聶麗云作為優秀員工表彰并重點培養,原因是她“寧肯犧牲個人尊嚴也要維護公司聲譽”。

證明信如何流傳到網絡上,警方并未透露。但民警王海港卻因此意外走紅。有網友認為,社會需要這樣有人情味兒的警察。也有人指責他的做法是“和稀泥”,“建議圓通將張童及其家人列入公司永久性黑名單”更是缺乏理性、濫用公權力的行為。

對此爭議,王海港自始至終對開具證明信持自信和堅定的態度。“我們出警的目的就是化解矛盾、解決問題,如果你不管的話,雙方矛盾會繼續擴大化,會產生很多不可預料的情況。”

廣饒縣公安局副政委張立賓認為,對于民警發自內心的、樸素的正義感和一心為民的情懷,應當值得肯定。稻莊派出所所長張學亮稱,近年來公安系統內一直提倡民警做一個有溫度的警察。

稻莊派出所的一位民警認為,王海港警官是出于好心,只不過此次事件社會過多關注了。至于引起的爭議,他不便作出評價。事件發生后,他沒有跟王海港聊過,“他本身壓力很大,作為同事我也不好去問。”

證明信傳開后,張童成為眾矢之的。網上鋪天蓋地都是對他的譴責聲。他怕以前玩得好的朋友不和自己來往,以后在家鄉待不下去。甚至有陌生人加上微信后發來一句話,“要芒果嗎?我送你。”張童給對方打了語音電話,但遭到拒接,再問是誰便被拉黑。

張童告訴記者,他認為這份證明不公平,對自己造成了極大困擾。事發當晚,他就已經覺得王海港言語粗暴、態度強硬,沒有完整聽完自己的表述。他當時便撥打了市長熱線進行投訴,一旁的輔警看到后,對他說“你除了投訴沒別的事干。”

在接受央視采訪時,王海港有些無奈,“在太短的時間內,你說想要弄清楚,也不是那么太現實。”他認為,當晚到達現場后,自己已經聽取了雙方的陳述和申辯,對事情有了認識,“這個沒什么問題。”

對于證明信給張童一家人帶來困擾,王海港也有所反思,“如果屬于我的錯誤,我愿意為此承擔相應的責任。”

“反轉”背后

6月13日,圓通公司派人前往張童家了解情況。在張童姐姐問及公司對聶麗云是否有2000元罰款并開除時,圓通快遞相關負責人表示:“我們沒有罰這個錢,也沒有說辭退她。”該負責人解釋說,事情沒有解決清楚之前不會有處罰,即使有處罰也要下個月才能出來。

而聶麗云對新京報記者表示,當時的確是要罰款,加起來是2000元。但并不是立即扣罰,而是到月底結算時扣除。只不過證明信出來后,圓通總部已將罰款取消。警方調解的那晚,她曾對王海港說過,“是總公司罰,不是廣饒(分公司)罰。”

6月14日,一家媒體播發前一天采訪的視頻報道《下跪快遞員稱被扣錢是撒謊:為博客戶同情》。視頻開頭是聶麗云的一段自述:“公司沒說開除我,也沒給我罰款,說罰款和開除是我給客戶施加壓力,才那么說的。”

“不是為了保住這份工作,就是想感動他。顧客投訴我可能有點罰款,但現在還沒到發工資的時候,還沒發下來。實際上沒有罰款也沒有開除。”視頻中,聶麗云承認自己當時的言行可能有不當之處,但本意不是想欺騙,只想盡快平息事件。

看到這則報道后,聶麗云非常生氣,認為記者將自己的話剪輯拼接,沒有強調自己后面說的“要罰也是下個月罰”,“實際上,當時確實是要罰的,哪來的反轉?”

經過求證聶麗云、涉事網點其他快遞員以及圓通方面,新京報記者確認罰款一說屬實,不存在“反轉”,而“第二天就將被開除”的說法則無法被證實。

張童的姐姐曾質問圓通方面,“你們并沒有承認把她辭退,但是你們員工說謊,為什么還要給她送慰問金,希望全網學習她的服務理念?”張家人認為,圓通官網上沒有提及此事,倒是強調“堅決抵制惡意投訴,保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利”,網友看到這番說法和警方證明,會認為張童惡意投訴是板上釘釘的事。

罰款和開除之外,另一處爭議點是偽造快遞的問題。有人認為偽造快遞是原則問題,也有人覺得,聶麗云的初心是為了求得張童原諒,偽造快遞是善意的謊言,賠償一箱芒果已經足夠說明問題。民警王海港的證明信中,對聶麗云偽造郵政快遞的行為未作評價。但6月14日,中國郵政官方微博轉發該事件新聞報道并評論稱:偽造郵政快遞包裹涉嫌欺詐,是對中國郵政權益和聲譽的侵犯。

“反轉”事件給聶麗云增添了新一波煩惱,求證的媒體來了一家又一家,她擔心自己說的話被亂用,干脆拒絕接受采訪,“我只想盡快恢復正常生活”。看到不斷有記者找來,聶麗云的同事無奈地問:“你說這個事什么時候能結束啊?”

漩渦中的平凡人

6月17日,久未露面的聶麗云出現在快遞店里。看到地上沒來得及送出的快遞,她皺起眉頭,擔心送晚了有人投訴。

聶麗云的同事劉娟告訴新京報記者,稻莊鎮的圓通網點一共有四名工作人員,快遞員送一單快遞只掙9毛錢,有人同時在好幾家快遞網點兼職。而聶麗云既是負責稻莊片區的圓通快遞分包商,同時也干快遞員的活兒。

以前,聶麗云經營著一家化妝品店,但生意不好,去年開始轉行做快遞。現在門頭依舊沒換,只是在路邊豎了個圓通快遞的標牌。

大部分時間,都有顧客進出取件。雖然村里的快遞讓收件人自取即可,但鎮上、村子附近的工廠,都需要送件上門,有時候還要上門攬件,每個人的工作量都不輕。

劉娟透露,在以往的工作中,客戶投訴并不少見。被投訴后,一般是廣饒分公司打電話來溝通。按照劉娟的說法,一次投訴最少要罰50元。而這次的芒果事件,“并不是一次罰500,四次罰2000,而是先罰一兩百,事情沒有解決好就一直升到2000元。”

聶麗云說,快遞員作為快遞企業的末端,出現什么問題都得承擔,“只要有投訴就罰款,是真處罰。”這也是她為什么遇到投訴后一心想要求得客戶原諒,以至于下跪求撤銷。

芒果事件發生后,《中國經營報》記者走訪多家加盟商和快遞員后發現,圓通速遞存在對加盟商“以罰代管”等情況,一家加盟商甚至表示,曾在“雙十一”期間被罰了27000多元。

在村民眼中,聶麗云是個不怎么會言語的老實人,“她從來沒跟人打過仗,很讓著人。”以前,他們還經常能看到聶麗云在家,做生意后見面的次數就少了。如今,聶麗云的老公在廠里上班,一個女兒正上高中,她一個人操持快遞店。

即便陷在輿論漩渦中,聶麗云也沒有閑著。6月15日,聶麗云回來請人開收割機把家里的三畝麥子收完,曬麥、裝麥也都是她在做。鄰居表示,聶麗云之后打算把土地流轉出去,“本來割完麥緊接著就要種玉米,但是她連種子都沒買。”

對比之下,輿論中心的另一方看上去要清閑很多。張童平時不工作,用他的話說,自己“就在家玩”。其所在村的村支書表示,雖然不是一代人,和張童平時接觸不多,但知道他不是一個惹事的人。記者隨機詢問村中多位村民,均未對張童一家人的人品提出反面看法。

平時,張童幾乎從不看新聞,證明信的事也是朋友發給他看的。在網上,他看到了關于自己的諸多評價,但并不因為罵聲感到擔憂,“網友站哪一邊都無所謂,等確定事實以后就可以看出對錯了。”

張童稱,自己積極接受采訪,主要是想趕緊把這個事處理完,好讓家里過平靜生活。他的訴求是恢復名譽,“公安要出澄清聲明,圓通必須道歉,必須要收回1萬元獎勵并將此事公布。”但截至記者發稿時,張童和圓通兩方仍未達成和解。

張童的母親擔心旁人說閑話,朋友約她去趕集也不敢去,只能騙對方說自己已經去過了。盡管覺得兒子占理,但她還是不知道該怎么跟別人說,“你看看網上那些罵的。”

聊起沸沸揚揚的芒果事件,一位村民感慨,這么一件小事竟造成如此大的影響,“網絡了不得,弄得大家心情都不好了。”(張童、聶麗云、王利霞、劉娟為化名)

新京報記者 祖一飛

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